"연애하듯 접근하라" 차세대 IT아웃소싱 계약 방법 Human Resource Management

오랫동안 아웃소싱 업계의 전문가들은 성공적인 아웃소싱 관계를 ‘행복한 결혼 생활’에 비유했다. 장기간 서로 노력하고, 확신을 주고, 존중해야 하기 때문이다. 그러나 아웃소싱 컨설팅 및 리서치 회사인 인포메이션 서비스 그룹(ISG: Information Services Group)의 파트너 토마스 영은 앞으로는 아웃소싱 업체와 '결혼'을 하는 대신, '연애'를 하면서 관계가 어떻게 발전하는지를 지켜봐야 한다는 주장을 내놨다.


영은 "현재 아웃소싱 계약 방식은 기업의 '요구 사항'을 완벽하게 충족하지 못하고 있다. 격식으로 가득 찬 문서 대신 '틀'과 '이해'를 바탕으로 서비스를 계약하는 새로운 방식이 필요하다"고 강조하고 있다.

영은 스스로 '진화적 계약(Evolutionary Contracting)'라고 부르는 계약 방식을 주창했다. 진화적 계약이란, 갑이 처음에는 '뼈대'만 갖춘 계약을 체결한 후, 지속적으로 상업적 조건과 범위를 조정해 나가는 계약 방식이다. 아직까지 결과물은 나오지 않았다. 그러나 영은 일부 고객들이 이 방식을 고려하고 있다고 말했다.


CIO닷컴은 영에게 '이 새로운 아웃소싱 관계의 형태', '장점과 단점', '다른 컨설턴트들이 이를 반대하는 이유'에 대해 들어봤다.

CIO닷컴 : 우리는 몇 년간 아웃소싱 관계를 오랜 결혼 생활에 비유해왔다. 이런 비유가 시대에 뒤떨어진 이유는 무엇인가?


토마스 영, ISG : 사람들은 '전념'과 '확신'을 기대하며 장기 계약을 체결한다. 10년 전만 하더라도 IT서비스 운영 모델은 상대적으로 정적이었다.

그러나 현재는 확실히 정적이라고 말하기 힘들다. 잘못된 확신에 바탕을 둔 가격과 조건에 동의한다면, 결국 실망을 하게 된다. 오늘 날의 시장은 변동이 심해 유연한 계약이 필요하다. 상업 계약의 조건과 절차는 이런 변화와 유연성을 일정 수준 반영할 필요가 있다.

CIO닷컴 : 그러나 당신은 아웃소싱 계약을 아예 집어 던지라고 말하고 있는 것은 아니다. 그렇지 않은가?

토마스 영 : 큰 회사들이라면 아웃소싱 계약을 없애지는 않을 것이다. 사람들이 계약을 다른 방식으로 생각하기를 바랄 뿐이다. 예를 들어, 당신은 온갖 부대조항까지 빠뜨리지 않고 규정한 1,000 페이지 분량의 완벽한 계약서를 기대하고 있을지 모르겠다.

내가 생각하기에는 100 페이지짜리 계약서를 체결하는 게 낫다. 단 이 100 페이지 분량의 계약서는 마스터 서비스 계약서(Master Service Agreement, 포괄 협력 계약)가 되어야 한다. 여기에는 관계와 관련된 법적 조건이 규정되어 있다.


나머지는 시간과 함께 발전시켜야 한다. 지금 당장은 알 수 없는 부분들이 있기 때문이다. 1,000페이지에 걸쳐 잘 정립되어 있지만 상황이 바뀌었을 때 대처가 불가능한 계약서라면, 고객은 결국 불만을 갖게 되고, 서비스 공급업체는 제대로 된 서비스를 전달하지 못하게 된다.


계약이란 '상호 동의하는' 상거래다. 제대로 된 계약은 쌍방 모두가 만족하는 계약이다. 쌍방 모두의 요구사항을 충족해야 한다. 동시에 ‘갑’과 ‘을’을 상대방의 성공에 신경써야 한다.


 CIO닷컴 : 이런 계약은 시간이 지나면서 어떻게 발전하는가?


토마스 영 : 역동적인 시장에서는 앞으로 6개월 또는 1년 뒤에 희망하게 될 내용을 알 수가 없다. 모바일 앱 개발을 예로 들어보겠다. 고객 피드백을 받기 시작하면 작업이 바뀐다. 이렇게 업무 방식이 바뀌면 서비스 수준 또한 바뀌어야 한다.

그런데 서비스 수준이 바뀌면 가격이 변한다. 즉 아웃소싱 계약을 구성하는 가격 책정, 서비스 수준 약정, 작업 명세에 대한 규정이 이렇게 수시로 바뀌는 니즈를 충족할 수 있도록 진화해야 한다.


계약 시작 당시에는, 간소한 계약을 체결해야 한다. '이런 일을 이런 방식으로 하겠다', '이런 결과가 나올 것이다' 같은 내용을 다룬다. 그러다 시간이 흐르면서 더 정교하게 발전시켜야 한다.
이상적으로 이야기하자면 '요율표'를 참조해 가격을 지불하는 투입 기반 가격 책정 계약에서 턴키 솔루션 같은 산출 기반 가격 책정 계약으로 바꾸는 것이 좋다.


CIO닷컴 : 결국 많은 부분이 미래에 결정되기 때문이다 가격이나 서비스 수준을 기준으로 서비스 공급업체를 선정하지 말아야 된다는 이야기다. 그렇다면 무슨 기준으로 서비스 공급업체를 결정해야 하는가?


토마스 영 : 과거에는 고객들이 제안요청서(RFP: Request for proposal)를 보고 파트너를 선정했다. 5~7년간 많은 업체들에 RFP를 요청하고 수령해 이를 기준으로 파트너를 결정하는 방법이 쓰였다. 그러나 지금은, 나라면 이런 방법을 쓰지 않을 것이다. 대신 솔루션 요청서(Request for solution)를 활용하겠다. 이를 이용해 특정 IT업체를 신뢰할 수 있는지, 이 업체가 내 문제를 해결할 수 있는지 판단하겠다. 그런 후, 서비스 프레임워크를 구축하겠다.


CIO닷컴 : 지금 말한 방식은 장기간 고객에 대해 더 많은 책무를 지고, 관리할 것을 요구한다. 그렇지 않은가?


토마스 영 : 보편적으로 ISG를 비롯한 아웃소싱 컨설팅 회사들은 기업들에게 서비스를 중개하고, 1,000 페이지에 달하는 계약서 체결을 도와주는 일을 했다. 이는 일시적인 일이다. 3~5년 뒤에도 이런 일을 되풀이 하고 있을 것이다.


우리는 이런 일시적인 역할에서 벗어나, 장기적인 관계에서 심판이나 카운셀러로 역할로 확대해야 할 필요가 있다. 고객과 공급업체가 계약 체결을 앞두고 있을 때, 우리는 중립적인 제3자로 커뮤니케이션을 주도하고, 의견을 개진하고, 투명성을 촉진하는 것이다. 극복하기 가장 어려운 장벽이 이런 투명성이다. 대부분의 사람들은 이런 열린 아웃소싱 방식을 포용하고 싶어하지 않는다.


CIO닷컴 : 아웃소싱 거래 기간 내내 컨설팅 비용을 더 많이 받는 방법으로 들린다.

토마스 영 : 우리는 일시적으로 컨설팅을 해주고 많은 수수료를 받는 모델에서 더 저렴한 수수료를 받으며 관리해주는 서비스 모델로 전환해야 한다.

또 컨설팅 회사들은 지속적으로 가치를 제공할 수 있어야만 채택될 것이다.


IT 경영진은 아웃소싱에서 제대로 혁신을 도출해내지 못하면 실망한다. 당신이 이런 상황에 처해있다면, 계약 체결을 시작한 방식 자체가 문제의 일부가 된다는 것을 알게 될 것이다.

1,000페이지짜리 계약은 혁신을 가로막는다. 2013년인 지금, 2010년에 수립한 클라우드 전략에 토대를 두고 사업을 하고 있다고 치자. 앞서 말한 1,000페이지짜리 계약서라면 이런 문제를 어떻게 바로 잡을 수 있겠는가? 우리도 문제의 일부다.


계약이 크고 복잡할수록 이해는 더 떨어진다. 또 컨설턴트나 변호사 입장에서는 계약서가 복잡할 수록 도움이 된다. 그러나 고객은 이런 문제가 계속 반복되는 것을 원하지 않는다. 10년 전, 총 아웃소싱 계약 규모가 150억 달러에 달했던 시절, 컨설팅 수수료 4,000만 달러는 문제가 되지 않았다. 그러나 계약 규모가 1/4, 또 1/4로 줄어들면서 컨설턴트와 변호사를 채용하기가 어려워지고 있다. 이런 이유에서라도 우리는 계약을 간소화시킬 필요가 있다

CIO닷컴 : 이와 관련해 고객 측면에서 가장 어려운 도전은 뭔가?


토마스 영 : 나는 금융 고객들과 많은 시간 일했었다. 이들은 많은 규칙을 가지고 있다. 조달 방식과 규정 때문에 새 방식을 도입하기 어렵다고들 말한다. 나는 굳이 조달 방식과 규정을 바꿀 필요가 없다고 말한다. 1~2 분야에서 일종의 실험적 프로젝트로 이를 시도해 볼 수 있다. 더 비공식적인 약정을 체결하고, 과정과 결과를 지켜보는 것이다.


CIO닷컴 : 서비스 업체들은 IT서비스 계약 방법과 관련해 이미 성숙기에 접어든 프로세스를 구축해 두고 있다. 이들이 기존 프로세스를 바꾸겠는가?


토마스 영: 일부는 바꿀 것이고, 일부는 바꾸지 않을 것이다. 이건 뭔가 '새로운 것'에 수반되는 '속성'이다. 즉 모두를 이해시킬 수는 없다. 관심을 갖는 사람들은 이런 방식이 더 끈끈한 관계를 만들어준다는 점을 반길 것이다. '요율표' 방식으로 결과를 만들어내면 더 나은 마진을 거둘 수 있다. 물론 잘 됐을 경우의 이야기다.

컨설팅 분야의 동료들을 변화시키기란 아주 어렵다. 이미 효과를 거둔 방식에 편안함을 느끼고 있기 때문이다. 이건 인간의 본성이다.


CIO닷컴 : 고객들이 기간이 더 짧은 간단한 계약을 체결하는 방법은 어떤가?


토마스 영 : 간단하지만 짧은 계약을 체결할 수는 있다. 그러나 계속 공급업체를 바꾸면 성과를 얻지 못할 가능성도 있다. 동일한 공급업체와 더 간단하고 더 짧은 기간의 계약을 체결해야 한다.


CIO닷컴 : 당신이 주장하고 있는 '진화적 계약' 방식이 부정적인 결과를 가져오는 상황도 있나?


토마스 영 : 잘 정립된 환경을 보유하고 있고, 이를 최적화했다면 전통적인 RFP 방식이 적합하다. 은행의 결제 시스템 분야를 예로 들 수 있다. 앞으로 5년간은 큰 변화가 없을 것이다.


CIO닷컴 : 당신의 경쟁자들은 이 방식을 어떻게 평가하고 있는가? 당신이 제정신이 아니라고 말하고 있는가? 아니면 이들도 이미 시도한 방식인가?


토마스 영 : 반반이다. 굳이 말한다면 2개의 '표준편차'가 있다고 말할 수 있다. 나는 사람들이 새 방식을 생각해보도록 호기심을 유발시키고 있다.

그러나 어떤 일이 일어날지는 나도 모른다. 다만 나는 '합의' 기반 방식이 되기를 원한다. 긍정적인 피드백이 많다. 어려운 부분은 실천하는 것이다.

*Stephanie Overby는 정기적으로 CIO닷컴 에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr.


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