[비즈니스 툴]효과적인 비즈니스 메일 작성법 Career Development

효과적인 비즈니스 메일 작성법
 
e-메일은 주고받는 사람에 따라 개인과 개인, 기업과 직원, 기업과 고객 등 다양한 형태가 있다. 기업이 고객에게 보내는 e-메일은 개인끼리 주고받는 e-메일 등 다른 e-메일과 작성 방법이 다를 수밖에 없다. 비즈니스 e-메일은 소비자에게 기업 이미지를 홍보하거나 제품을 판매하는 데 목적이 있으므로 그에 맞게 작성해야 한다.

 
비즈니스 e-메일은 무엇보다 상대가 관심을 끄는 데 주안점을 두어야 한다. 소비자는 웬만한 정보에는 관심을 기울이지 않기 때문이다. 소비자는 특별한 정보가 없는 한 꼼꼼히 읽어 보지 않으므로 비즈니스 e-메일은 사실에 기인해 어떤 가치가 있는 정보인지를 명확하게 밝혀야 한다. 미국의 마케팅 전문가인 폴 솔토프(Paul Soltoff)가 밝힌 효과적인 비즈니스 e-메일 메시지 작성법을 옮겨 소개한다.
 
1) 정확한 정보를 제공하라(Be accurate) :
 e-메일 안에서 제공한 통계 정보라든지, 메시지 안에서 표현한 어떤 가치를 제공하겠다고 한 내용이 부풀린 정보 혹은 거짓된 정보가 돼선 안 된다. 진실한 정보를 바탕으로 먼저 관계를 구축해야 한다.


2) 프레젠테이션할 때 쓰는 말을 참고하라(Mimic your verbal presentation) :
당신의 제품이나 서비스를 판매하기 위해 사람들 앞에서 프리젠테이션하는 경우 어떤 말을 사용했는지 곰곰이 기억해 보라. 그리고 그 핵심 포인트들을 정리해 메시지 안에 반영하라.


3) 서명 난을 점검하라(Check your signature block) :
e-메일 끝 부분에 들어갈 당신의 서명 난을 점검하라. 이름, 직위, 회사, 주소, 전화, 휴대폰, 팩스, e-메일, 웹사이트 링크 등을 점검하라. 좀 더 자세한 정보를 얻기 위해 어디로 연락해야 할지를 명확히 알려 주라.


4) 언제 e-메일을 보내는 것이 좋을지 결정하라(Carefully choose when you actually send the mail) :
대부분의 사람들이 월요일 아침엔 지난 금요일 이후 e-메일 함에 잔뜩 쌓인 각종 메일을 정리하는 데 많은 시간을 소요한다. 당신의 e-메일이 이런 여러 메일에 섞여 있기 싫다면 당신의 e-메일을 언제 보내는 게 가장 좋을지도 고민해야 한다.


5) 제목을 결정하는 데 많은 시간을 투자하라(Prepare your subject line carefully) :
받는 사람들이 살펴보는 항목 중 가장 중요한 부분이 보내는 사람과 e-메일 제목이다. 제목을 보고 e-메일을 열어 볼지 말지를 결정하기 쉬우므로 제목 안에 핵심 가치가 녹아들 수 있도록 시간을 들여 제목을 결정하라.


6) 그래픽 이미지를 지혜롭게 사용하라(Use graphics wisely) :
비즈니스 메일에 있어 가장 중요한 것은, 고객이 얻을 수 있는 이득(benefit)과 가치(value)를 명확히 규정하는 것이다. e-메일을 멋지게 꾸미는 것도 중요할 수 있지만 이런 핵심 내용이 빠진 이미지 사용은 무의미하다. 당신의 핵심 메시지를 전달함에 있어 별 도움이 되지 않는다면 그래픽 이미지를 사용하지 않아도 좋다. 단 메시지를 좀 더 부각시키기 위한 이미지 사용은 적극 이용하라.


7) 메시지 안에 들어간 링크를 점검하라(Make sure links within your e-mail display and work properly) :
 e-메일 안에 들어가 있는 각종 링크들을 점검하라. 어떤 경우 해당 링크가 클릭이 되지 않아 고객들이 그 주소를 복사해 사용하는 경우도 종종 있다. 또한 그 링크를 클릭했을 때 해당 페이지로 정확히 이동하는지도 점검하라. 더불어 고객들이 이동할 페이지의 내용이 최신 내용으로 업데이트 되어 있는지도 점검하라.


8) 파일 첨부는 신중히 고려하라(Be wary about sending attachments) :
대부분의 경우 고객들이 e-메일을 보기 위해 어떤 프로그램을 사용하는지, 또 어떤 필터 설정을 해 놓았는지 알기 어렵다. 어떤 경우 PDF, 워드 문서, 엑셀 문서 등을 첨부해 e-메일로 보내는 경우가 있는데 이것은 그리 좋은 방법이 아니다. 보다 좋은 방법은 첨부하고 싶은 파일이 들어 있는 웹사이트 주소를 링크로 제공하는 것이다.


9) 보내기 전에 반드시 테스트하라(Test) :
보내기 전에 반드시 테스트 메일을 보내라. 제목은 제대로 돼 있는지, 혹시 이미지들은 깨져서 나오지는 않는지, 보내는 사람은 정확한지 등을 미리 점점하라.


10) 상세하고 완벽한 정보를 제공하라(Be complete) :
고객들은 직관적으로 당신의 제품이나 서비스에 대한 결론을 먼저 내리기가 쉽다. 그렇기 때문에 그들이 혹시 그릇된 결론을 내릴 수 있는 것을 방지하기 위해 상세하고도 완벽한 정보를 제공하는 것이 중요하다. 메시지 내용을 작성할 때 두괄식으로 핵심 가치와 결론을 앞에 작성한 후 그들이 필요로 할 수 있는 상세 정보를 단계별로 메시지 하단에 기술하는 것이 바람직하다.


11) 다른 사람들이 보내는 e-메일을 벤치마킹하라(Don't look like everyone else) :
다른 사람들이 보내는 e-메일을 벤치마킹하라. 특별히 당신의 경쟁자들이 발행하는 e-메일을 정기적으로 수신하면서 그들은 어떤 방식으로 고객들과 커뮤니케이션을 하는지 분석하라. 그리고 그것들과의 차별점을 찾으라.


12) 요점을 명확히 하라(Be brief) :
비즈니스 e-메일을 작성할 때에는 우선 기업 고객의 관심을 얻은 후 그들이 원할 때 더 필요한 정보를 제공할 수 있어야 한다. 가장 중요한 핵심 가치?이점을 한 문단 정도로 짧게 요약하여 먼저 보여주도록 한다.


13) 문장 내용을 깔끔하게 다듬어라(Be clear) :
비즈니스 e-메일 중에도 의외로 잘못된 문법, 잘못된 철자들이 자주 눈에 띈다. 또한 논리적으로 어색한 문장들도 자주 눈에 띈다. 입장을 바꿔 생각하면 알겠지만 아무리 좋고 훌륭한 정보일지라도 철자 틀린 것이 많고, 문장이 영 어색하다면 신뢰를 주기 어렵다. 중요한 e-메일의 경우 글을 잘 쓰는 사람을 고용해 e-메일 메시지를 작성하는 것도 좋은 방법이다.


14) 진실하라(Be genuine) :
고객과의 관계에 있어 가장 중요한 것은 신뢰이다. 당신이 진실한 사람이고 한 치의 과장이나 위선이 없다는 것을 느끼게 해 줘야 한다. 조금 과장되게 알리는 것이 단기적인 효과가 있을지는 모르지만 고객 관계는 장기적인 안목으로 발전시켜야 한다.


15) 쉬운 말로 작성하라(Speak their language) :
어떤 메시지를 전달하든지 그들이 이해하고, 그들이 편안해 할 메시지를 작성하라. 모호한 말, 그들의 이해를 뛰어 넘는 말, 여러 번 생각해야만 겨우 알 수 있는 함축적인 말은 좋지 않다. 때로는 평소 사람들끼리 만나서 사용하는 구어체 말투로 메시지를 작성하는 것이 효과가 좋을 때도 있다.


16) 고객의 상황을 머릿속에 그려보라(Put yourself in their shoes) :
접촉할 고객의 일상생활을 머릿속에 그려 본 후 메시지 안에 그것을 반영해라. 가령 “오늘 매우 바쁘신 것을 잘 알기에 요점만 간단히 말씀 드리겠습니다”와 같이 고객의 상황을 이해한 메시지를 작성하라.


17) 고객이 모든 것을 아는 것은 아니다(Watch out for a "knowledge gap.") :
e-메일을 받는 사람이 모두 당신만큼 당신의 제품이나 서비스에 대해 잘 아는 것은 아니다. 먼저 그들의 관심을 끈 후 단계적으로 그들이 알고 싶어할 만한 내용들을 정리해 친절하게 설명해야 한다. 그들은 아무 것도 모를 수 있다는 전제 아래서 메시지를 작성해야 한다.

18) 광고 냄새를 풍기지 말라(Write business e-mails as letters, not as ads) :
고객에게 메일을 보낼 때는 광고와 같은 인상을 심어줘선 안 된다. 때론 광고 형태의 메일 형식보다는 일상적인 메일 형태로 보내는 것이 효과가 높을 때도 있다.


19) 메시지 작성에 시간을 들여라(Take your time) :
메일을 작성한 후에는 바로 보내지 말고 하루 혹은 이틀 동안 잠시 시간을 들여 다듬어야 한다. 이 기간에 직장 동료 혹은 지인들에게 메시지를 보여 주고 조언을 구하라. 의외로 이런 피드백을 통해 생각지 못한 아이디어를 얻을 수 있다.


20) 보낸 메일을 돌려볼 수도 있음을 기억하라(Remember your e-mail is likely to be passed around) :
e-메일은 돌려 보기가 쉬운 특징이 있다. 만일 당신이 보낸 메일을 어떤 고객이 받은 후 관심이 있으면 주변 친구들에게 돌려볼 수도 있다. 그렇기 때문에 당신에 대해 전혀 모를 수도 있는 사람들을 위한 회사 정보라든지, 좀 더 자세한 내용을 볼 수 있는 링크 등을 추가하는 것이 필요하다.

                                                                                           -폴 솔토프(Paul Soltoff)


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